言葉使いを間違えるとどうなるのか？
言葉使いを誤ると利用者さんやご家族様から職場にクレームや苦情が入り周囲からのひんしゅくを買うことになります。
実際の例として言葉使いが悪く
「なんだ、その口のきき方は」と怒鳴られる。
「友達みたいに話しかけられた、敬意がない」と怒られてしまった。など
利用者様によって怒る理由は様々です。
中には理不尽なものもありますが、利用者さんがイライラしているタイミングに職員が不適切な言葉使いで声掛けをしてしまい怒られてしまうこともあります。
言葉使いに気を付けると相手を不快にさせるリスクを減らすことができます。
最低限押さえておきたいところですね。
介護職における基本的な接遇の姿勢
バーバル（言語）コミュニケーションでは思いやる気持ちがないと相手に不快感を与えます。
尊敬する気持ちは相手を軽んじることなく接することにつながります。
思いやりや尊敬をする姿勢を示すことで相手との信頼関係を築く第一歩となります。
難しいように聞こえますが言葉使いを意識することから始めてみましょう。
言葉使いに気を付けるべき理由として、意識することから思いやりや姿勢そして丁寧な印象を与えることができるからです。
”言葉使いだけで”と思うかもしれませんが相手や周囲へ与える影響は大きく、接遇のマナーで押さえておきたいポイントの一つです。
介護職の言葉使いNG例
ため口
敬語だと固すぎるので親しみやすいようにしたいといった理由からため口を使っている職員さんも見られます。
しかしご利用者様やご家族様からは「軽く扱われているように感じる」「年下から敬語を使わず、ため口で話されることは不快に思う」などの意見があります。
ため口＝親しみと思って使っているうちに馴れ馴れしくなり、ご利用者様への対応もいい加減になってしまうことがあります。
ユニットのルールではなく会社としての方針を決めておくと良いでしょう。
ご利用者様へ敬意の意識が薄くなることからもため口は適切ではありません。
もちろんケースバイケースではありますが基本的にため口は避けるようにしましょう。
赤ちゃん言葉と幼児言葉
小さな子供をあやすような口調で話しかけられることは不快です。
皆さんも「よくできましたね、お利巧さんですね」と言われたら、見下されているようで不快に感じると思います。
赤ちゃん言葉と幼児言葉を使うことは利用者さんにとって不適切ですので使わないようにしましょう。
若者言葉、流行言葉
若者言葉や流行言葉は聞き馴れない利用者さんには伝わりません。
若者言葉や流行言葉だと説明することは利用者さんにとって、こんなことも知らないのと指摘されているように感じてしまうため自尊心を気づ付けてしまうので、出来るだけ伝わりやすい言葉を使いましょう。
命令口調
「立って」「もっと食べて」などの短い言葉は伝わりやすいと思われがちですが言われた利用者さんからしたら命令をされ萎縮をしたり怒られているように感じることもあります。
「立てますか？」「もう少し食べられますか？」と命令ではなく、お願いに言い換えて伝えるようにしましょう。
また「ちょっと待ってて」「ここに座ってて」など利用者さんの行動を制限する声掛けは虐待につながります。
言葉で行動を否定することは虐待だからです。
細かいことですがこの情報を知ったうえで声掛けをするのと、意識せずに声掛けをするのは介護士レベルを大きく左右します。
これは介護職員が意図をしていなくても使ってしまう場面が少なくありません。
例えば、歩行の介助が必要な利用者さんが部屋に戻ろうとしていた時に、手が離せないことがあると「待っていてください」と声をかけてしまいがちです。
この辺はグレーゾーンではありますが可能性があるなら避ける方が賢明です。
対応策としては言い換えることです。
「後、10分ほどお待ちください」「8時に行きましょう」と具体的な時間を伝えて、少し待ったら対応をしてくれると納得をしていただく言い方を意識しましょう。
言葉使い以外に気を付けるポイント
相手に合わせる
話しかけるタイミングやスピードを相手や状況に合わせて丁寧にわかりやすく話しましょう。
座っている利用者さんに対して見下ろして話をするのではなく目線の高さを合わせたり視界に入る位置で話しかけることも意識しましょう。
認知症の方に対して誠意を持つ
認知症だから伝わらない、後になっても覚えていないから適当に対応をすると言ったことをしてはいけません。
その場で言われたことは覚えていなくても適当に対応されたという感情の記憶は残るので、認知症だからと言っても誠意を忘れずに接するように心がけましょう。
表情やジェスチャー
人間は言葉以外の部分で情報をやり取りしているものです。
同じ言葉でも表情やジェスチャ―を意識的に交えることで印象が変わります。
親しいからという言い訳に注意
親しいからと言って対応を適当に行ったり言い訳にしてはいけません。
親しいことと敬意を払うことは別の事です。
親しいからと言い訳せず敬意をもって接するよう心掛けましょう。
職員同士の会話
ご利用者さんは職員を意外と見ています。
特に職員同士の会話に興味を持っています。注意をしましょう。
普段の言葉使いが出たり命令口調で話をしたりしていませんか？
仕事中は職員同士の会話の時も周囲から見て不快にならない対応を心かけましょう。
言葉使いだけでなく表情や接し方など、それらも踏まえた接遇のマナーを身につけて利用者さんやご家族さんに誠意を持って対応するように心がけましょう。
不適切な言葉
痴呆やきちがいといった言葉は差別用語として使用が禁止されてきました。
現在介護現場では職員の質の向上のためか不適切な言葉を使わないようになってきています。
- 徘徊 ― フロア内を歩き続ける
- 拒否 ― 「～したくない」と言われる
- 不穏 ― 状況や動作をそのまま表現する。出入り口のドアをドンドンと叩かれていました。
- 失禁 ― パット内で排尿がありました。
- 暴言 ― 怒ったような口調で、大きな声を出される
- 暴力行為 ― 手を振り上げられ、スタッフの顔に当たる
- など